Acuerdo de nivel de servicio
Última actualización: 15/07/2026
1. Objeto
Este documento describe el nivel de servicio que Another Cube S.C.P. se compromete a prestar a las personas usuarias con una suscripción de pago vigente de Acubik. Forma parte de los Términos y condiciones y se interpreta conforme a ellos.
Los compromisos aquí recogidos son deliberadamente conservadores y verificables. Acubik no ostenta ninguna certificación de seguridad o de continuidad (como ISO 27001 o el Esquema Nacional de Seguridad) y no la invoca; los compromisos se apoyan en la infraestructura descrita y en los procedimientos internos que aquí se detallan.
2. Disponibilidad
Objetivo de disponibilidad mensual del servicio: 99,5 % del tiempo, medido sobre cada mes natural. Equivale a un margen máximo de indisponibilidad no programada de aproximadamente 3 horas y 40 minutos al mes.
Se considera que el servicio está indisponible cuando la herramienta no responde a las peticiones autenticadas o devuelve errores del servidor de forma generalizada durante más de cinco minutos consecutivos, por causas imputables a Acubik. La disponibilidad se calcula sobre el tiempo total del mes menos el tiempo excluido conforme al apartado 3.
Este objetivo es un compromiso de medios reforzado, no una garantía de resultado, y no lleva aparejadas penalizaciones automáticas ni bonificaciones de servicio. Si el objetivo se incumple durante tres meses consecutivos, la persona usuaria puede resolver el contrato sin penalización y obtener el reembolso de la parte proporcional del precio pagado y no consumido.
3. Exclusiones del cómputo
No computa como indisponibilidad el tiempo que traiga causa de:
- Ventanas de mantenimiento programado anunciadas conforme al apartado 4.
- Mantenimiento correctivo urgente necesario para corregir una vulnerabilidad de seguridad o un fallo crítico, comunicado tan pronto como sea posible.
- Fallos o degradaciones de los proveedores de infraestructura y de servicios de terceros (en particular Cloudflare, Stripe y Brevo), de las redes de telecomunicaciones o de los proveedores de acceso a internet.
- Causas de fuerza mayor: catástrofes naturales, conflictos, cortes de suministro eléctrico generalizados, ciberataques masivos ajenos al control del titular, actos de autoridad o huelgas.
- Uso del servicio contrario a los Términos y condiciones, incluida la sobrecarga provocada por un uso automatizado o anómalo.
- Fallos en el equipo, la red, el navegador o la configuración de la persona usuaria.
- Suspensión del servicio por impago o por incumplimiento, conforme a las Condiciones generales de contratación.
4. Ventanas de mantenimiento
El mantenimiento programado que pueda implicar indisponibilidad se realiza, siempre que sea posible, fuera del horario comercial peninsular: entre las 22:00 y las 06:00 (hora peninsular española), preferentemente en fin de semana.
Las ventanas de mantenimiento programado que impliquen una interrupción previsible del servicio se anuncian con una antelación mínima de 48 horas por correo electrónico o mediante aviso en el panel, indicando la fecha, la duración estimada y el alcance.
El mantenimiento correctivo urgente puede realizarse en cualquier momento, sin preaviso, cuando sea imprescindible para preservar la seguridad o la integridad del servicio o de los datos. En tal caso se informará tan pronto como sea posible.
5. Copias de seguridad y retención
La base de datos del servicio dispone de la capacidad de recuperación a un punto en el tiempo que ofrece la infraestructura de Cloudflare, con una ventana de restauración de los últimos 30 días. Esta capacidad está pensada para la recuperación ante desastres y ante errores de la plataforma.
Las copias de seguridad no son un servicio de restauración a la carta: no se garantiza la recuperación de datos concretos borrados por la propia persona usuaria o por sus usuarios secundarios. La herramienta ofrece papelera y borrado reversible en los módulos en que está previsto; se recomienda utilizarlos y exportar periódicamente los datos del negocio desde el panel.
Si un incidente imputable a Acubik provoca una pérdida de datos, el titular realizará los esfuerzos razonables para restaurarlos a partir del punto de recuperación disponible más próximo, informando del alcance y del posible desfase temporal.
6. Soporte
Canal único de soporte: info@anothercube.com. No se presta soporte telefónico ni presencial.
Horario de soporte: de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora peninsular española), excluidos los festivos nacionales y los del domicilio del titular. Las solicitudes recibidas fuera de horario se consideran recibidas al inicio del siguiente día hábil.
Los plazos que siguen son de primera respuesta cualificada de una persona, no de resolución. El tiempo de resolución depende de la naturaleza de la incidencia y no se compromete.
| Prioridad | Descripción | Tiempo objetivo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | El servicio está caído o es inutilizable para todos los usuarios del negocio, o existe un incidente de seguridad | 8 horas hábiles |
| Alta | Una función principal no funciona y no existe alternativa razonable, pero el resto del servicio es utilizable | 1 día hábil |
| Normal | Fallo con alternativa disponible, comportamiento incorrecto no bloqueante o duda sobre el uso de la herramienta | 2 días hábiles |
| Baja | Sugerencia, mejora o consulta general | 5 días hábiles |
El titular clasifica la prioridad conforme a los criterios anteriores y comunica a la persona usuaria la clasificación asignada si difiere de la solicitada.
7. Procedimiento de incidencias
Para que una incidencia pueda tramitarse con eficacia, la comunicación a info@anothercube.com debe incluir, al menos: el correo electrónico de la cuenta afectada, la descripción del problema, la fecha y hora aproximadas, los pasos para reproducirlo y, si es posible, una captura de pantalla.
El titular acusará recibo, asignará la prioridad, informará del diagnóstico y comunicará la resolución o el estado del trabajo. En caso de una incidencia crítica que afecte a varios clientes, se publicará información sobre su estado y su resolución.
El personal de soporte solo accede a los datos del negocio cuando resulte imprescindible para atender la incidencia comunicada por la persona usuaria, dejando registro de dicho acceso, conforme al Acuerdo de encargo del tratamiento.
8. Limitaciones
Este Acuerdo no cubre: la formación en el uso de la herramienta más allá de la documentación disponible y de la resolución de dudas puntuales; el desarrollo de funcionalidades a medida; la migración de datos desde otros sistemas; la integración con sistemas de terceros no incluidos en el producto; ni el asesoramiento fiscal, contable, jurídico o sanitario, que en ningún caso presta el titular.
Los compromisos de este Acuerdo solo son exigibles por personas usuarias con una suscripción de pago vigente y al corriente de pago. Durante el periodo de prueba gratuito el servicio se presta en las mismas condiciones técnicas, pero sin objetivo de disponibilidad ni tiempos de respuesta de soporte exigibles.
El titular puede modificar este Acuerdo conforme al procedimiento de modificación previsto en los Términos y condiciones. Los remedios previstos en este documento son los únicos específicamente asociados al incumplimiento de los niveles de servicio, sin perjuicio de la responsabilidad general regulada en los Términos y condiciones y de los derechos imperativos de las personas consumidoras.